视投诉为礼物 转诉苦变感动——2020年首届服务投诉案例分享交流会

泡沫雕刻机 | 2021-07-23
本文摘要:尊重患者体验,把患者的不满视为革新的力点,把患者的诉苦变为感动。

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尊重患者体验,把患者的不满视为革新的力点,把患者的诉苦变为感动。2020年9月25日,我院客服部组织召开“视投诉为礼物,转诉苦变感动”首届服务投诉案例交流分享会。沈文莉副院长主持集会,院向导班子全体人员和服务连续革新委员会委员参会。会上,受到服务投诉的科室主任及当事人对投诉案例举行回首,分析投诉原因,提出革新措施。

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院向导对案例举行逐一剖析点评,使投诉治理由处罚转变为剖析原因、革新方法和分享,到达个体纠偏和体系纠偏的目的。会上,韩忠厚院长划分对因相同技巧、就诊流程和床位周转引发的投诉案例举行了点评,他强调:对制定好的革新措施要考核到科室每一位员工,并增加实际事情中的考核密度,使人人遵守规范,杜绝类似问题发生;对病人要有温度和热情,落实好首诊卖力制,杜绝冷冰冰;科主任、护士长对病人治理要有责任有继承,把病人装心中,落实制度能让患者满足去执行。高彩云副院长对因多次问询引发的投诉举行点评:“患者是带着期望和信任来就诊的,科室要重视服务治理,总是去慰藉,类似问题有一个关爱眼神、一个温柔行动就能制止发生”。王敏书记要求:对每例服务投诉,客服部不仅要对患方举行细化调研,还要对被投诉的科室和当事人举行现场调研,做到客观和公正公正。

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韩忠厚院长最后强调,对投诉的患者要感恩、要奖励,因为只有对医院有情感并寄予希望,期望医院越来越好的患者才会来投诉,因此要将患者的投诉视看成送给我们最好的礼物。通过投诉真正相识患者的隐性需求,闻一知十革新医院服务,最终医患都从中获益。韩院长同时要求,对服务投诉分享会要定制度,每季度召开一次,全体科主任、护士长都要到场受教育,制止类似服务投诉发生,让改善医疗服务行动的故事越发有血有肉、有泪有爱。

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(通讯员马振波)。


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